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客服管理丨你身边的牛人,都会“刻意练习”!
发布时间:2019-07-05 15:28:10 来源:

相信有很多人在工作、生活中会听到“某某天生就是沟通能力强”,“某某生来就是对数字非常敏感”,“某某的就是有超强的逻辑思维能力”。


其实,哪有那么多“天生如此”!美国作家艾利克森在《刻意练习》这本书中提出:“每个领域最杰出的人,往往是练习时间最久的那个人。

普通人通过有目的地刻意练习可以记住82个不相关的数字。


100年来,人类凭借超强的适应能力不断的打破马拉松世界纪录,通过刻意练习不断的突破自己的极限。


莫扎特之所以被称为“音乐神童”是因为他爸爸也是音乐家,在极小的年级就得到大量并且目的明确的音乐练习。


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同样,作为客服,在工作中,你想提升某方面的能力,一样可以通过正确的方法,反复的进行刻意练习,最终都会有所成效。


首先,确定想要达成的目标

比如,你想提高沟通能力,可以先听听优秀的客服是怎么和客户沟通的;想想今天你和客户说的这句话是不是可以换个说法,这样客户满意度评分会不会更高一些;多看几本教你沟通技巧的书,做做读书笔记,在工作中反复练习。


其次,保持专注

有人发现有的自闭症的患者往往会在绘画、音乐、数学等方面有过人的天赋,其实是自闭症患者更少的会受到外界环境的影响,更加能专注的投入一项爱好之中,通过反复的钻研,最终获得成就。

许多人都是无论是生活还是工作都喜欢“多任务并行”,想想最近一次静下心吃饭,没有刷手机是什么时候?工作中,只有同时处理一堆事儿,才觉得自己效率高。

事实是,同时处理的事情越多,效率越低,犯错的几率也越高,还会导致工作焦虑。

在同一个时间哪里都要去,等于哪里都去不了;在同一个时间什么都要做,等于啥都没做。

所以,还是设好时间点,集中回邮件,限定每天打电话,看手机的时间,高效的做好该做的事。


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有反馈才能不断提升

我们练习的目的是为了提高某一方面的水平或技能,是向着更好的方向去努力的,因此这种练习必须,也应当包含反馈。

作为客服,最直接的就是从每月的KPI获得反馈,除了KPI数据的反馈,还有客户的评价,班组长的评价,同事对你的反馈都可以作为依据。

这个反馈可以是别人给我们的,也可以是我们自己给自己提出的。我们要进入“练习→反馈→改进→练习”的循环中,不断提高自我。


保持一颗真诚服务的心

一个朋友跟小编吐槽,上次她想报个UI设计课程,和课程顾问约好晚上7点见面沟通,结果7点钟到了培训学校,给课程顾问打电话不接,问了身边一圈人,都表示不知道他去哪儿了,足足等了20多分钟,课程顾问才回来,然后就说不好意思,和一个媒体朋友谈合作不方便接电话。

全程沟通下来,觉得课程顾问也完全没有把她的需求搞清楚,反而总是强调我们就是这个课程安排,你只能适应我们的节奏,结果可想而知!

希望各位客服,想做好这份工作,就要保持一颗真诚服务的心,这样才能保持积极的工作态度,业绩才能不断提。

 


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