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浅谈呼叫服务如何把握与AI+5G结合的时代机遇
发布时间:2019-06-26 14:18:13 来源:

上一期小编为大家带来了“5G+AI将会为客服行业带来哪些深度影响?”一文。阐述了数据智能如何帮助客服行业改进与提升。

如今,人与人之间的通讯联络已经接近饱和,通信正在从人和人的连接,向人与物,物与物的连接大踏步迈进。万物互联是必然趋势,而万物互联一旦给人的生产和生活带来现实的意义,就会爆发出巨大的能量。传统的客服服务,呼叫企业,信息技术企业,如何把握这一机遇,应对变革,是一个迫在眉睫的任务。


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误打误撞不是办法,不妨先从人与物的连接入手,从人的高频次,刚性需求服务需求中寻找突破口,例如智慧养老、慢性病监测、医疗穿戴、儿童看护等细分领域,以智慧养老和慢性病检测为例,目前可穿戴手表等设备已经深入人心,可利用Wi-Fi、蓝牙等技术收集数据,耗电量极大,两天就得充一次电;相比之下NB-IoT[1]最明显的优势是数据采集和能耗。在NB-IoT的加持下,心率,心跳,血压,血糖等健康检测设备,不再是独立的数据孤岛,健康数据采集后直接上传到云端,并且可以实现5年不充电,云平台,医护人员可以对数据进行监控,并适时采取医疗干预措施。

 

让每一位老人都拥有一个7*24小时服务的专属助手,不是梦想,而是即将实现的服务模式。我们设想一下这样一个场景,张某在家居家养老,患有慢性疾病,定期在家或社区检测身体情况,当IoT设备检测到数据并上传到云端后,人工智能主动对数据进行处理,发现重要信号时,及时向医护人员预警,AI自动呼叫医护人员,将数据推送给医护人员,并同步以5G视频电话及时联络到了张某。医护人员通过视频,在AI助手的数据帮助下,对张某做了诊断,根据情况建议张某采取适当的医疗措施。在完成本次服务后,系统自动将服务记录存档,为张某健康数据的后续跟踪、分析提供依据;并根据医生提供的医疗诊断,自动呼叫老人,提醒老人服药,检查,并自动帮助老人预约复诊。


 

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从未来就医,养老格局来看,大多数的需求可以在家解决,少数服务需转至线下专业服务,居家服务市场蕴含着巨大的机遇。随着协作护理模式日益盛行,未来的医疗,养老等产品必然将整合所有资源。

 

为了迎接5G领域的巨大机遇,整个产业不仅需要推动技术创新,还需要推动商业模式创新和协作。呼叫服务行业应积极投入到时代大潮中,提前布局,积极开展跨行业合作。本文举例居家养老,只是5G时代呼叫服务的一个场景。未来的呼叫中心、客服系统,不仅以如今的服务模式存在,还会藏身于各行各业,藏身于更多的人与物的连接场景中。

 

5G+AI时代,呼叫中心不是万能的,但是没有呼叫中心是万万不能的!

 

注1:窄带物联网(Narrow Band Internet of Things, NB-IoT)成为万物互联网络的一个重要分支。NB-IoT构建于蜂窝网络,只消耗大约180KHz的带宽,可直接部署于GSM网络、UMTS网络或LTE网络,以降低部署成本、实现平滑升级。

NB-IoT是IoT领域一个新兴的技术,支持低功耗设备在广域网的蜂窝数据连接,也被叫作低功耗广域网(LPWAN)。NB-IoT支持待机时间长、对网络连接要求较高设备的高效连接。据说NB-IoT设备电池寿命可以提高至少10年,同时还能提供非常全面的室内蜂窝数据连接覆盖。


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